还有不到一个月，2024年就将落下帷幕。这一年，关于汽车行业而言，是波谲云诡、打开大合的一年；这一年，新能源浸透率冲突了50%，但纯电已增长乏力，插混和增程成为新的增长主力；这一年，内卷和价钱战成为行业的主旋律，卷价钱、卷配置、卷雇主……

过度的内卷，让汽车行业愈发扯破。伴跟着价钱战会不会毁坏供应链、导致居品性量下滑的商榷，一经鲜有企业还有元气心灵温顺售后干事、维修培训等无法径直提高销量的限度。

但也不是整个车企齐如斯。就在近日，2024梅赛德斯-奔突劳脱手段大众赛在北京收官，来自寰球授权经销商的近3500名选手，履历近4个月的热烈比拼，最终决出赢输。

“在昔日的16年中，梅赛德斯-奔突劳脱手段大众赛鼓舞了数万名一线经销商干事东谈主员在比拼中教师技艺，更见证了咱们苦守‘奔突要领’、千锤百真金不怕火、镌脾琢肾，永无尽头地提高‘奔突水准’的初心。”北京梅赛德斯-奔突销售干事有限公司客户服求实行副总裁周宁女士示意，“畴昔，咱们会陆续联袂举座经销商伙伴，以专科、诚信和有温度的干事，全力看护寰球600多万车主遍地随时，省心奔突。”

据先容，该赛事从2005年建立的全球性竞赛，于2008年头度引入中国阛阓，于今一经举办16年。在昔日16年里，来自寰球各地经销商团队的近6万名一线客户干事东谈主员参与其中，既为客户干事东谈主员搭建了一个切磋调换的竞技平台，同期也引发大众以赛代练，不时精进“本事”，提高干事水准。

奔突作念过一个统计：在客户检会居品的阶段，平均会跟经销商有约莫三次的构兵，但在售后限度有十几次的构兵。也等于说，在相对耐久的用车历程中，一个品牌的售后干事质料奈何样、能不可让他省心、能不可让他省心，对客户来说诅咒常挫折的，也在很大程度上影响品牌的口碑。

在周宁看来，客户干事并不单是只是局部业务，而是事关全局、决定能在持久战中打多久的问题。“也等于说，在阛阓很是卷的情况下，在经销商和品牌之间的竞争态势里，有多强的才气或者维系客户，或者从售后的业务链条中产生新的客户，诅咒常挫折的。”

但并不是每个品牌齐有这种长线作战念念维和耐久主见精神。

颠倒是跟着新能源的发展，好多企业齐摄取直营口头，莫得我方专科的售后干事团队，有些以至摄取外包口头，或者要么OTA、要么径直换件这种简短恣虐的作念法，无形之中增多了用户的资本。

算作有着100多年历史、在中国领有600万用户的品牌，奔突关于售后干事的挫折性和发展有更深化和澄澈的意识——

一方面，苦守专科性。

周宁示意，客户干事使命相干到千门万户的生命财产安全，关于专科性有更高的条目，这也等于奔突为什么对峙举办劳脱手段大众赛的原因场合。

据悉，为了给客户构建遍地随时，省心奔突的干事体验，奔突联袂经销商伙伴不时参加一线客户干事东谈主才的培训与发展，并通过在任培训、禀赋认证、进阶培训等多个长效状貌，辅以包括劳脱手段大众赛、客户体验全球挑战赛等“以赛代练”的竞技平台，构建了一条全链条东谈主才培养及发展体系。现在，奔突已为授权经销商鸠集内逾越2.8万名客户干事东谈主员，制定了“一岗一策”的专职培训及认证体系。

以本年的劳脱手段大众赛总决赛为例，通过专科表面考试、现场实操、情景演练和案例分析，熟悉一线职工关于车辆功能的掌捏和运用才气。如斯专科性的考评和测试，在整个这个词行业并未几见。

难怪有东谈主说，奔突是售后干事体系的“黄埔军校”，凡是是从奔突体系出来的售后干事，其干事的表狂放和专科性齐号称行业翘楚。

周宁认为，如果用一个词来态状奔突的售后干事标签，那等于“奔突要领”。“梅赛德斯-奔突不仅将高要领注入到专科东谈主才团队的软实力培养中，也浸透在客户干事的每一个设施、每一步操作的硬实力保险中，以‘奔突要领’和工夫积淀竖立豪华干事标杆。”

以预检为例，奔突针对整个进厂车辆严格实行100%车辆预检，通过38项工序全面扫描车身气象，并基于此为客户提供科学详备的干事提倡。干事限制后，整个车辆在委用客户前，还须100%历经超20项终检状貌，精细要领相接耐久。

在车间操作中，梅赛德斯-奔突不异以要领保险质料，对车间近500种专用用具的使用均建立防守的使用要领。以钣喷为例，全经由须历经九大工序、几十谈小工序，对每一个细小的焊点齐会进行防腐防锈惩办。除此以外，认证技师接受LED大灯检测仪、制能源测试仪等专科开导，将精准到微米的工艺要领落实到每一处操作细节，在“看不见”的微弱之处保险更永久的用车安全。

另一方面，奔突也莫得固步自命，奋发要“在奔突中卓越奔突”。

用周宁的话说，要想穿越周期，领先要尊重限定。“我服气一个品牌或者不时得胜，既要有与时俱进的一部分，也必须要有苦守不变的一部分。关于奔突而言，咱们说‘缘何奔突，唯有奔突’，客户干事真实需要日复一日、日复一日打造的硬核实力，这是咱们在贫乏和喧嚣中苦守不变的部分。面临电动化、智能化转型，为了或者保持奔突要领，陆续咱们对‘以要领树标杆’的自我条目，也就必须要有与时俱进的部分。”

为此，奔突在客户干事中，增多了包括手机运用、在线展厅、车机互联在内的多个数字化触点，把更多的线下功能搬到线上，简化经由、优化干事体验。

周宁说，早在2009年，奔突就一经入部属手布局新能源车型工夫东谈主员和干事东谈主员的培养发展体系和认证体系，确保大众的学问与手段与时俱进。比如有一些升级通过OTA就不错完成，客户不错聘请到店升级，也不错聘请不到店。“客户的需求会比以前更立体多层化，咱们的客户干事也需要或者与时俱进，称心客户多元的需求。”

此外，早在2017年起，奔突经销商就运行推出上门取送车等干事，比好多新势力车企成立的期间还早。况且更挫折的是，要领化干事经由是奔突优质售后体验的中枢。在车主看来，贴心、省心和省心是奔突干事的标签，的确作念到“东谈主在家中坐，干事奉上门”——从车辆保重的及时辅导、预约，到专东谈主上门取送车干事，再到星徽透明车间让车主及时掌捏维修保重程度，每一个设施齐体现了奔突对客户的襄理。

“本年我最径直的感受是，咱们的经销商前所未有地爱好售后干事业务。”周宁说，“咱们和经销商有一个共鸣，那等于奔突品牌在中国阛阓诅咒常有实力和竞争力。除了经由、用具、东谈主才上的上风，咱们也意识到客户的需求确乎在变化，阛阓竞争态势也在变化，客户的聘请比之前更多。因此客户对便利度的条目，以至对‘不到店就能完成售后干事’的期待，齐是咱们需要束缚自我进化的部分。”

算作客户服求实行副总裁，周宁关于售后干事的宗旨，比好多东谈主齐深化和邃密得多。这一方面是因为在2000年加入奔突时，她就加入售后干事部门，天然期间曾经轮岗到别的部门，但打下了清雅的基础；二是算作女性高管，她暖热而坚韧，有着更敏锐的同理心和共情才气。

她说，用户与售后干事部门打交谈的时候，一般情况会是客户用车出现了这么或那样的困扰，情怀细目不太好，因此，好的售后干事东谈主员，不单是是修客户的车，亦然安抚客户的心。“我经常跟咱们的共事说，咱们不仅要作念最懂客户车的东谈主，还若是最懂客户的东谈主。”

她说，奔突在自我迭代的同期，也在不时温顺客户的需求、行业的发展和友商的得胜教授。比如新势力擅长的“用户运营”，奔突也一直悉力于打造有温度的品牌。“在早上的誓师大会上，咱们工夫与干事部总监对整个参赛的技师团队说，‘要知谈维修一辆车不单是是一个复杂的、对工夫有条目的使命，更是一个需要你去倾注厚谊和倾注共情的使命。’这也印证了咱们所秉持的干事的温度，亦然奔突价值不雅的指令。”

这种和睦的气派和共情才气，关于奔突打造有温度的售后干事大有裨益——在当下的阛阓环境中，既需要一以贯之、看不见的“奔突要领”，也需要与时俱进地给用户提供更多的便利性和心情价值。

“算作首批进入中国阛阓的豪华汽车品牌，奔突从2006年起就将兼顾全球要领和中国需求的‘奔突要领’带入了中国阛阓，在引入要领时就一经基于中国阛阓的需求作念了好多治愈。这亦然咱们客户干事限度对待使命的气派——咱们永远以为不错优化，永远不错更好小数。”周宁如是说。

整个的这一切，齐很是好地诠释注解了“缘何奔突，唯有奔突”和“在奔突中卓越奔突”的品牌精神，亦然奔突在智能电动化时间依然或者领衔让东谈主期待的豪华品牌的原因场合。